Tableau de suivi des demandes des administrés

Un tableau de suivi des demandes répond à une question simple : quelles demandes sont en cours, depuis quand, et à quelle échéance. Il tient en une ligne par demande, datée dès sa réception. Le délai à suivre n'est pas le même partout. Pour certaines procédures, le silence de l'administration pendant deux mois vaut acceptation ; pour d'autres, la règle ne s'applique pas. Le tableau doit donc noter, pour chaque demande, quelle règle s'applique.

La règle du silence de deux mois

L'article L. 231-1 du Code des relations entre le public et l'administration (CRPA) dispose : « Le silence gardé pendant deux mois par l'administration sur une demande vaut décision d'acceptation. »

Le texte ne s'applique pas à toutes les demandes sans distinction. Les articles D. 231-2 et D. 231-3 prévoient que la liste des procédures concernées est publiée sur un site internet, avec l'autorité destinataire et le délai applicable. Cette liste est publiée sur service-public.fr depuis le 01/01/2021. Le texte lu ne dit pas ce qui se passe pour une demande absente de cette liste : il ne faut donc rien présumer. On vérifie la procédure, et on note le résultat dans le tableau.

Pour les demandes de documents, la règle est différente. La Commission d'accès aux documents administratifs (CADA) indique qu'au-delà d'un mois, le silence de l'administration vaut refus tacite de communication. Ce cas est traité dans la page sur les demandes de documents administratifs.

Le tableau

Les lignes ci-dessous sont des exemples fictifs.

La date limite de la première ligne vient de la règle des deux mois : 02/09/2026 plus deux mois donne 02/11/2026. Pour une procédure non listée, la date limite reste « à vérifier » tant que la procédure n'a pas été contrôlée.

Calculer l'échéance

Pour une procédure listée, la date limite est la date de réception plus deux mois. Un tableur sait ajouter des mois à une date ; il faut toutefois vérifier le résultat sur deux lignes connues, car une date de fin de mois peut se décaler. Pour les demandes de documents, la date limite est la date de réception plus un mois.

Une colonne « procédure listée » évite de mélanger les règles. Elle se remplit une fois, au moment de la saisie, à partir de la liste publiée.

Une demande qui donne lieu à un échange avec l'usager garde sa date de réception d'origine. Les échanges se notent dans une colonne à part, avec leur date. Ainsi la date limite ne bouge pas sans trace écrite, et un contrôle peut retrouver le point de départ du délai. Une date de réception remplacée par la date d'une relance fausserait le calcul de toutes les échéances suivantes.

Questions à poser

• « Quelles demandes arrivent à échéance dans les sept prochains jours ? »
• « Combien de demandes sont restées sans réponse plus de deux mois, par service ? »
• « Quelle part des demandes relève d'une procédure figurant dans la liste publiée sur service-public.fr ? »
• « Quel est le délai moyen entre la réception et la réponse, par type de demande ? »
• « Quelles demandes ont été réorientées vers un autre service, et combien de jours ont-elles mis à l'être ? »

Vérifier la réponse

• Chaque ligne a une date de réception saisie, et une seule.
• La date limite se recalcule à partir de la date de réception et de la règle indiquée ; le résultat doit être le même.
• La liste des procédures est consultée à la date de la saisie. Elle peut changer, et le tableau doit garder la date de consultation.
• Une demande « répondue » a une date d'envoi. Sans cette date, le délai moyen est faux.
• Pour un chiffre qui sera présenté au conseil municipal, comparer le total des lignes avec le registre du courrier.